浙江省市場(chǎng)監(jiān)管局今天發(fā)布《2018年消費(fèi)投訴舉報(bào)情況白皮書》，顯示2018年全省市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)訴求92.8萬(wàn)件，其中投訴38.1萬(wàn)件，占全部訴求的41.1%;舉報(bào)25.4萬(wàn)件，占全部訴求的27.4%;咨詢29.3萬(wàn)件，占全部訴求的31.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.2億元。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，受理的92.8萬(wàn)件消費(fèi)訴求中，消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、來(lái)信、來(lái)電、來(lái)人等多種渠道進(jìn)行提交，其中通過(guò)熱線電話受理投訴舉報(bào)咨詢38.2萬(wàn)件，占訴求總量的41.2%;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)(包括網(wǎng)站、微信號(hào)、手機(jī)APP等)渠道受理29.6萬(wàn)件，占訴求總量的31.9%;通過(guò)來(lái)信受理10.5萬(wàn)件，占訴求總量的11.3%;通過(guò)來(lái)人來(lái)訪受理14.5萬(wàn)件，占訴求總量的15.6%。

　　從投訴品類上看，全省受理服務(wù)消費(fèi)投訴28.7萬(wàn)件，連續(xù)五年超過(guò)商品消費(fèi)投訴，主要集中在美容美發(fā)、洗染等居民服務(wù)，機(jī)動(dòng)車、家用電器等維修服務(wù)，電信服務(wù)和文娛健身服務(wù)等方面。從消費(fèi)方式看，線上網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴中商品投訴占比較大，而線下實(shí)體消費(fèi)中服務(wù)投訴較多。隨著我省作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展較快的地區(qū)，城鄉(xiāng)居民隨著收入增長(zhǎng)和生活水平的不斷提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，更加注重生活品質(zhì)的提高。

　　從舉報(bào)的問(wèn)題看，涉及違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)、違反食品安全法規(guī)、違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)和違反廣告管理法規(guī)的舉報(bào)較多，共占61.2%。網(wǎng)店商品質(zhì)量、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和虛假宣傳;餐飲食雜店無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng);冒用身份證件登記經(jīng)營(yíng)主體、未在注冊(cè)地址上營(yíng)業(yè)等問(wèn)題比較突出。

　　《2018年消費(fèi)投訴舉報(bào)情況白皮書》顯示，我省2018年消費(fèi)投訴顯示出以下特點(diǎn)：

　　老年保健品投訴較多。2018年，全省共受理保健品相關(guān)投訴4445件，同比增13.9%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有涉嫌發(fā)布虛假違法廣告、夸大產(chǎn)品功效、變相違法傳銷、未經(jīng)許可生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、以次充好等，銷售活動(dòng)往往以會(huì)議營(yíng)銷、線上營(yíng)銷、旅游營(yíng)銷等方式進(jìn)行，場(chǎng)所轉(zhuǎn)移性大，營(yíng)銷手段隱蔽，受害群體以老年人為主，銷售形式以線上銷售為主，成為維權(quán)難點(diǎn)。建議老年人增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，購(gòu)買前仔細(xì)查看商家是否具備銷售資質(zhì)，購(gòu)買時(shí)留意索要購(gòu)買憑證，盡量向有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的商家購(gòu)買。同時(shí)倡導(dǎo)年輕人多關(guān)心關(guān)愛(ài)家中的老年人，對(duì)其消費(fèi)行為要進(jìn)行正確宣傳和引導(dǎo)，避免上當(dāng)受騙。

　　停車收費(fèi)亂象眾多。2018年全省共受理停車收費(fèi)11779件，占總數(shù)的17.5%，同比增長(zhǎng)35%，相對(duì)集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和熱點(diǎn)旅游地區(qū)。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有停車場(chǎng)所未設(shè)置或者故意隱匿停車收費(fèi)公示牌、不按收費(fèi)公示收費(fèi)、不對(duì)外停車場(chǎng)收費(fèi)人員收取外來(lái)車輛停車費(fèi)、停車場(chǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)時(shí)間計(jì)量存在誤差等。根據(jù)《浙江省定價(jià)目錄》(2018年)規(guī)定，對(duì)于公共停車場(chǎng)收費(fèi)統(tǒng)一由市(縣)人民政府定價(jià)，消費(fèi)者如需了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢;對(duì)于非配套設(shè)施經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)地收費(fèi)，消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，可及時(shí)與相關(guān)收費(fèi)單位進(jìn)行溝通交涉，也可以通過(guò)12345或12315反映。

　　商品房買賣問(wèn)題突出。2018年，全省共受理商品房買賣投訴7118件，同比增42.4%。從受理地區(qū)看，反映問(wèn)題較多的主要是杭州、嘉興、寧波等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有全裝修樓盤裝修備案價(jià)過(guò)高、裝修材料規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與約定不符、捆綁銷售高價(jià)車位、對(duì)學(xué)區(qū)規(guī)劃和公共配套作引人誤解的宣傳等。根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉》的規(guī)定，房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)售全裝修商品房的，應(yīng)當(dāng)提供交付樣板房。交付樣板房的保留時(shí)間，自全裝修商品房交付消費(fèi)者之日起不少于六個(gè)月，或者自建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起不少于兩年。消費(fèi)者在購(gòu)買商品房特別是全裝修商品房時(shí)，要對(duì)合同事項(xiàng)予以明確，避免頭腦一熱匆忙下單，事后追悔投訴。

　　汽車消費(fèi)投訴趨增。2018年全省共受理汽車類投訴16228件，同比增8.2%，其中新車投訴占汽車類投訴的58.1%，二手車投訴占汽車投訴的41.9%。此外，涉及機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)的投訴占修理維護(hù)服務(wù)類投訴的39.2%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有強(qiáng)制簽訂不對(duì)等的格式合同、強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、支付定金后加收不合理費(fèi)用、車貸還清情況下押金退還難、提車后發(fā)現(xiàn)重要部件存在故障、多次修理仍無(wú)法正常、修理過(guò)程收費(fèi)不透明等等。此外，由于目前4S店普遍采用以車輛合格證抵押貸款的融資模式，經(jīng)銷商將資金挪作他用使車輛合格證無(wú)法贖回，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法順利上牌的情況也時(shí)有發(fā)生。汽車是當(dāng)前居民日常消費(fèi)中不可或缺的大件商品，消費(fèi)金額大，問(wèn)題復(fù)雜多元。消費(fèi)者要加強(qiáng)法律意識(shí)，在確認(rèn)車輛購(gòu)置相關(guān)信息后再簽定合同，切忌盲目繳納定金。在提車環(huán)節(jié)可向消保委等社會(huì)組織尋求幫助，借助第三方專業(yè)人士驗(yàn)車評(píng)估。同時(shí)保留好相關(guān)憑證等證據(jù)材料，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)能順利維權(quán)。

　　長(zhǎng)租公寓服務(wù)發(fā)展與問(wèn)題并存。2017年全年該領(lǐng)域投訴74件，2018年全年該領(lǐng)域投訴達(dá)245件，同比增長(zhǎng)231.1%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有居住環(huán)境室內(nèi)甲醛超標(biāo)嚴(yán)重、裝修材料質(zhì)量堪憂、誤導(dǎo)租客與網(wǎng)貸平臺(tái)簽訂租房貸款合同、以租客的信用換取資金并存在資金挪用等。由于長(zhǎng)租公寓屬新興產(chǎn)業(yè)，建議進(jìn)一步明確部門分工職責(zé)，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)配合，推進(jìn)信息共享和共治共管。

　　運(yùn)動(dòng)健身投訴居高不下。2018年全省共受理運(yùn)動(dòng)健身投訴1811件，同比上升24.8%。不少運(yùn)動(dòng)健身場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確，前期盲目投入資金，隨后由于運(yùn)營(yíng)管理不完善導(dǎo)致問(wèn)題頻頻，投訴增多。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有轉(zhuǎn)退卡收取高額手續(xù)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)者倒閉關(guān)停或者故意攜款逃匿、私教離職、財(cái)物丟失、鍛煉受傷等。根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者自營(yíng)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起六個(gè)月后，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證;企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)一千元;其他經(jīng)營(yíng)者對(duì)同一消費(fèi)者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)兩千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過(guò)五百元。鑒于當(dāng)前運(yùn)動(dòng)健身行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)日漸普遍的問(wèn)題，消費(fèi)者要加深相關(guān)法律的了解，拒絕高額充值，遇到糾紛及時(shí)拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)。

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